시장 조사와 사용자 조사의 차이

시장 조사(Market Research)와 사용자 조사(User Research)는 조사 기법 상당수를 공유하면서도 서로 다른 뿌리에서 출발한 분야다. 사용자 조사가 발달시킨 기법 중에는 원래 시장 조사에서 가져온 것이 많고, 반대로 시장 조사 기관들도 과거의 피상적인 정량 조사에서 벗어나 사용자 조사 쪽이 발전시킨 정성적 방법을 채용하는 경우가 늘고 있어 두 분야의 경계는 점점 흐려지는 추세다. 다만 아직까지는 인력의 출신 배경과 주요 고객층이 다르다는 점에서 구분되는 경우가 많다.

전 세계 시장 조사 기관·전문가들의 모임인 ESOMAR는 스스로를 "시장·소비자·사회를 더 잘 조사할 수 있도록 돕는 세계 기구"로 정의한다. 시장 조사 기관이 시장이나 소비자 자체를 조사하는 데 초점을 둔다면, 사용자 조사는 제품의 사용과 사용자를 조사한다는 점에서 지향점이 갈린다.

이 차이는 P&G의 사례로 구체화된다. 당시 P&G 회장이던 A.G. 래플리(Lafley)는 제품에 두 번의 결정적 순간(Two Moments of Truth)이 있다고 보았다 — 매장에서 제품을 처음 마주하는 순간(구매, buy)과 집에 가져와 처음 사용하는 순간(사용, use)이다. 기존 시장 조사가 첫 번째 순간(구매)에 집중해 온 반면, 두 번째 순간(사용)에 신경 쓰려면 정성적이고 관찰 기반인 사용자 조사적 접근이 필요하다. 이런 관점에서 P&G는 기존 시장 조사 기관 중심의 조사 체계에서 벗어나 IDEO 같은 디자인 회사와의 협업 비중을 늘리고 Chief Design Officer 직책을 신설했으며, 가정 방문·관찰 조사·정성 조사를 한층 강화했다.

핵심 내용

시장 조사: 시장·소비자 자체를 조사, 정량·구매 시점 중심 전통이 강함
사용자 조사: 제품의 사용과 사용자를 조사, 정성·관찰 기법 발달
ESOMAR: 전 세계 시장 조사 기관·전문가 모임, "시장·소비자·사회 조사를 돕는 세계 기구"로 자기 정의
두 분야는 기법을 상호 차용하며 경계가 흐려지는 추세, 인력 출신·주요 고객층 차이로 여전히 구분
P&G 래플리 회장의 Two Moments of Truth: 구매(첫 번째)와 사용(두 번째) 두 순간 중, 사용자 조사가 강한 두 번째 순간에 대한 투자 필요성이 P&G를 시장 조사에서 디자인 중심 조사로 이동시킨 계기가 됨
P&G는 IDEO 등 디자인 회사와 협업을 늘리고 Chief Design Officer를 신설, 가정 방문·관찰·정성 조사를 강화

출처

ESOMAR - Global Market Reseach Organization — 2010-07-09, 이 재용

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