모바일 결제 서비스 UX

2015년 무렵 카드사 앱카드, 통신사 스마트월렛·모카페이·페이나우, 구글월렛·애플페이, 삼성월렛·라인페이·뱅크월렛카카오 등 수많은 모바일결제 서비스가 난립하던 시기, 왜 대부분의 서비스가 사용자에게 외면받고 소수만 성공하는지를 분석한 글이다. 핵심 주장은 모바일결제가 지갑을 대체하려면 딱 두 가지 상식적인 조건만 충족하면 된다는 것이다: ① 카드를 꺼내는 것 이상으로 편할 것, ② 현금·카드와 같은 수준으로 어디서나 쓸 수 있을 것.

첫 번째 조건에서 많은 서비스가 실패한다. 잠금 해제 → 결제 앱 찾기 → 실행 후 로딩 대기 → 앱 비밀번호 입력 → 바코드 생성 대기 → 결제 비밀번호 입력까지 이어지는 복잡한 절차는 점원과 뒷사람의 시선을 견디며 처리하기에는 사람이 감당할 수 있는 수준을 벗어난다. 반면 NFC 태깅 방식의 모바일티머니나 지문인식 인증을 활용한 애플페이·삼성페이는 카드와 비슷한 수준까지는 편의성을 끌어올렸지만, 국내처럼 리더기가 POS 안쪽에 있거나 결제방식을 점원에게 먼저 알려야 하는 환경에서는 이마저도 완전히 카드 수준이라 보기 어렵다고 지적한다. 두 번째 조건과 관련해서는, 결제가 거부될지 모른다는 불안감과 '그게 뭔가요?'라는 점원의 반응을 마주하는 당혹감이 카드 한도 초과와 맞먹는 심리적 장벽이 되며, 삼성페이가 기존 카드 리더기를 그대로 쓸 수 있는 마그네틱 방식을 함께 지원해 사용처(커버리지)를 확대한 전략을 좋은 예로 든다.

두 조건을 충족한다고 끝이 아니라는 점도 강조한다. 지갑의 형태는 결제 행위에서 사용자가 추구하는 목표(Goal)를 반영한다는 관찰에서, 카드 한 장만 들고 다니며 빠르게 계산을 끝내고 싶어 하는 사람(단순함이 목표)과, 멤버십카드·쿠폰을 빼곡히 채운 장지갑을 들고 다니며 혜택을 최대한 챙기고 싶어 하는 사람(합리적 소비가 목표)은 서로 다른 서비스를 원한다고 구분한다. 후자에게는 결제 자체가 아니라 그 순간 최적의 혜택이 자동으로 적용되고, 쓸수록 취향을 학습해 더 나은 혜택을 제안하는 지능적인 결제 경험이 필요하다. 여기에 더해 결제할 때 얼마나 '있어 보이는지', 얼마나 안전하게 느껴지는지 같은 감성적 요소까지 채워진다면 결제는 편리함을 넘어 즐거움의 영역으로 나아갈 수 있다고 본다.

글은 지갑이라는 도구가 아니라 그 도구를 쓰는 사람과 그의 목표를 봐야 한다는 메시지로 마무리된다. "당신은 또 하나의 마차 제작자가 되겠는가, 마법사가 되겠는가?"라는 비유로, 기존 지갑을 조금 더 편리하게 흉내 내는 서비스가 아니라 사용자의 근본적인 목표를 이해해야 진짜 혁신적인 결제 경험을 만들 수 있다는 주장을 정리한다.

핵심 내용

• 모바일결제 성공의 상식적 두 조건: 카드를 꺼내는 것 이상으로 편할 것, 현금·카드 수준으로 어디서나 될 것
• 대다수 서비스의 결제 절차(잠금해제→앱 실행→로딩→비밀번호→바코드 생성→결제 비밀번호)가 사람이 감당하기 어려운 수준으로 복잡함
• NFC 태깅(모바일티머니)·지문인증(애플페이·삼성페이)이 상대적으로 편의성이 높은 방식
• 삼성페이의 마그네틱 방식 병행 지원 = 기존 카드 리더기 호환을 통한 사용처(커버리지) 확대 전략
• 지갑의 형태(카드 한 장 vs 장지갑)는 결제 행위에서 사용자가 추구하는 목표(Goal)를 반영 — 세분화의 단서
• 목표에 맞춰 혜택을 자동 적용하고 학습하는 지능적 모바일결제가 상식을 넘어선 다음 단계
• 도구(지갑)가 아니라 사람과 그의 목표를 이해해야 진짜 혁신(마차가 아닌 자동차)이 가능하다는 결론

관련 개념

• 금융 앱 UX — 전문 용어와 복잡한 절차를 낮추는 금융 서비스 UX 설계의 더 넓은 영역
• Jobs to be Done — 사용자의 근본적인 목표(Job)에 주목해 혁신 기회를 찾는 이론적 배경
• 데이터 기반 퍼소나 — 지갑 형태에 따른 사용자 목표 세분화와 맞닿은 세그멘테이션 접근

출처

• 당신의 모바일결제 서비스는 안녕하십니까? — 2015-04-28, 알 수 없는 사용자